Kis- és közepes vállalatok, valamint jelentősebb ügyfélkapcsolattal rendelkező szervezetek számára nyújt hatékony segítséget a PC környezetben kialakított call center (hívás központ). A párhuzamosan nagy számú be- illetve kimenő hívást is kezelni képes rendszer sok segédfunkcióval is megkönnyíti az ügyfélszolgálati munka ellátását.

A call center strukturált menürendszere segítségével az ügyfél percre kész tájékoztatást kaphat az általános információkról, kérheti különböző témákban operátorok kollégák segítségét, illetve üzenetet is hagyhat. Az operátorok a rendszert a számítógépre telepített klienssel használják, egy a számítógépre csatlakoztatott fejhallgatós mikrofon segítségével. Minden operátor saját rövidszámmal rendelkezhet, hívhatja kollégája vagy akár külső telefon számát, illetve lehetősége van arra is, hogy az ügyfél hívásást más operátorhoz továbbítsa.

Az ITware a call center szolgáltatást mindig az egyedi igények figyelembevételével fejleszti, de általában Linux operációsrendszeren, az Asterisk szoftverrel és Digium ISDN kártya használatával oldja meg a feladatot.

Az ITware által használt rendszer előnye, hogy részletesen testre szabható. Néhány példa a megvalósítható egyedi funkciókról:

• Lehetőség van minden bejövő beszélgetés rögzítésre.
• Az operátorok attól függően, milyen témában kívánnak hívást fogadni, egy rövid szám tárcsázásával különböző csoportokba léphetnek be. egyszerre akár több csoport tagjai is lehetnek.
• Amennyiben a felhasználó a főmenü, vagy almenü tájékoztató menüpontjai közül választ, a menüpont meghallgatása után a rendszer automatikusan visszatér a főmenübe.
• Amennyiben a felhasználó valamelyik almenüt választja ki, és az almenün belül nem történik további menüpont kiválasztás, a rendszer 3-szor bemondja az almenü szövegét kis szüneteket tartva, majd lebont.
• Amennyiben a pénzügy, vagy a műszaki csoportba nincsen senki bejelentkezve, .ügyintéző kapcsolása. menüpontok esetén a hívás automatikusan átirányítódik az ügyfélszolgálat csoportra.
• Amennyiben semelyik csoportba nincs ügyfélszolgálatos bejelentkezve, ügyintéző kapcsolása menüpontok után a hívás automatikusan átirányítódik az üzenetrögzítőre.
• A munkaidőn kívüli hívások is így kezelendők.
• A tájékoztató szövegek bemondását meg lehet szakítani a # gombbal. Ilyenkor a rendszer visszatér az aktuális menübe.
• A várakoztató zene közben a rendszer időközönként bejátsszik egy foglalt hang file-t.

A rendszer kiépítés során lehetőség van az egyedi igényeknek megfelelő weben elérhető statisztikák megjelenítésére is. A statisztika a rendszer napló állományaiból a következő információkat állítja elő:

• Párhuzamos foglaltság
  • Amely megmutatja, mennyi ideig volt telítve a call center kapacitása, meddig voltak lefoglalva a bejövő vonalak az adott időintervallumban
• Foglalt vonalak aránya átlagosan (%)
  • Amely a foglalt vonalak átlagos arányát mutatja
• Külső beszélgetések teljes időtartama
  • Összegzi a vezetékes vonalon bejövő, és kimenő hívások időtartamát
• Külső beszélgetések átlagos időtartama
  • Megmutatja a vezetékes vonalon bejövő, és kimenő hívások átlag időtartamát
• Bejövő hívások statisztika
  • Jelzi a fogadott (operátorhoz kapcsolt) vezetékes vonalról bejövő hívások száma operátoronként, és összesen.
• Kimenő hívások statisztikája
  • Kezdeményezett vezetékes vonalra kimenő hívások száma operátoronként, és összesen.

Az alkalmazásfejlesztéssel kapcsolatos további információkért forduljon az ITware munkatársaihoz a sales@itware.hu e-mail címen vagy a +36(1)4630620 telefonszámon!